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« Le client est roi », telle est la devise de nombreux e-commerçants. Pourtant, pour beaucoup d’entre eux, l'expérience client prend fin au moment où le consommateur a terminé son achat. En réalité, continuer à travailler l’expérience client jusqu’à l’après-vente est l'occasion de créer une relation sur le long terme qui fidélisera le consommateur.
Selon une étude réalisée par Shopify en 2018, seuls 27 % des nouveaux clients reviendraient acheter sur le même site. Autrement dit, plus des trois quarts des clients seraient perdus. Après un premier achat, il est donc essentiel d'appliquer LA bonne stratégie d'engagement et de fidélisation qui fera revenir les clients. Les e-commerçants qui seraient « mauvais élèves » risqueraient de passer à côté de belles opportunités. En effet, les clients sont généralement plus réceptifs à acheter de nouveaux (produits ou de services supplémentaires) juste après avoir passé une commande. Une stratégie après-vente efficace est alors essentielle pour les garder proches de l’entreprise. Voici donc 6 conseils pour une bonne stratégie d’après-vente qui permettront de transformer le client occasionnel en un habitué !
Une bonne stratégie après-vente commence dès lors qu'une commande est achetée et expédiée. Cela peut sembler anodin, mais des emails informatifs sur la situation des commandes sont essentiels pour maintenir l'attention et la satisfaction des acheteurs. Les e-commerçants doivent en faire bon usage. En plus des informations essentielles à communiquer, une nouvelle raison de commander un autre produit doit être fournie immédiatement.
L'affichage d'une bannière de produit ou le partage d'un code de réduction à validité limitée est très utile dans ce contexte : cela incitera le client à revenir rapidement sur le site. En testant régulièrement l'utilisation de différentes bannières et promotions, il est possible d’identifier ce qui fonctionne le mieux pour les clients et également de tester l'efficacité des emails de suivi.
Rien n'est plus excitant que d'ouvrir un paquet fraîchement reçu. Il n'est donc pas étonnant que l'unboxing, des vidéos dans lesquelles les commandes sont déballées, soit une grande tendance sur les réseaux sociaux. Pour preuve, en 2017, Google a estimé que le temps que les gens passaient à regarder des vidéos d'unboxing était équivalent au temps nécessaire pour regarder le film « Love Actually » 20 millions de fois!
Il est donc important de s'assurer que le colis expédié mérite également d'être filmé dans le cadre d’une vidéo d'unboxing. Pour ce faire, il est pertinent d’ajouter au colis des attentions particulières comme : un soin tout particulier pour l’emballage, un mot de remerciement ou un bon d’achat personnalisé. En offrant une expérience d’unboxing spéciale dépassant les attentes des consommateurs, il est tout à fait possible de se démarquer et d’en faire un véritable avantage concurrentiel.
Lorsqu'une nouvelle commande est passée, le e-commerçant ne veut pas se soucier d'organiser un retour. Mais, malheureusement, les clients ne sont pas toujours satisfaits à 100% du produit acheté. Au moins 30% de tous les produits commandés en ligne seraient retournés, contre environ 9 % dans les magasins physiques. Les pureplayers doivent donc être en mesure de répondre rapidement à cette tendance.
Pour éviter que le processus de retour ne soit un facteur dissuasif pour les achats en ligne, l’e-commerçant doit investir dans un portail de retour facile à utiliser : un système numérique où les clients peuvent automatiquement - et sans effort - enregistrer leurs retours sur la base de leur numéro de commande. La simplification du processus de retour des commandes n'est toutefois qu'une option. Par exemple, au lieu d'un remboursement, il peut être proposé de transformer l'équivalent d'une commande en crédit à dépenser dans le magasin, offrant ainsi au client une nouvelle occasion de faire des achats.
Plus de 35 % des ventes d'Amazon proviendraient de la catégorie « recommandations», montrant ainsi leur importance dans le succès d'une boutique en ligne. En envoyant des emails personnalisés aux clients, avec des rappels ou des produits spécifiques, il est possible de les orienter vers de nouveaux achats. Un email de rappel est particulièrement efficace lorsqu'il s'agit de produits disponibles en quantité limitée ou sur une courte période (aliments pour chiens, cosmétiques, cartes graphiques, etc.). En effet, il permet au client de ne pas manquer le produit tant convoité, tout en établissant une relation à long terme entre lui et le magasin.
En plus des recommandations de produits, des emails de type « comment faire … » peuvent également être partagés pour orienter l'achat vers des produits spécifiques. Le contenu, très populaire auprès des utilisateurs, fournit des informations sur l'utilisation des produits ou des astuces pour les utiliser au mieux. Ce type de communication réduit non seulement la proportion de retour, mais encourage également les nouveaux achats. Grâce à des conseils ciblés, les clients peuvent alors tirer le meilleur parti de leur produit. En cherchant à améliorer la satisfaction client, le e-commerçant poursuit une bonne efficace pour la fidélisation et de développement de sa clientèle.
Sans être des emails de suivi, les emails de remerciement – dont le taux d’ouverture est de 42% en moyenne, figurent à la deuxième place des priorités lorsqu'il s'agit de poursuivre une stratégie de marketing intelligente. Un e-mail de remerciement est bien reçu par le client car il vient d'acheter quelque chose et est donc plus sensible et attentif au contenu qu'il reçoit de la marque.
Profitant du degré élevé d'attention dans cette phase d'achat, l'email de remerciement doit être utilisé à l'avantage due-commerçant. Par exemple, il est possible de demander au nouveau client de laisser un avis en échange d'un code de réduction ou de l'inviter à s'abonner à la newsletter de la boutique pour établir une relation à long terme. Les e-commerçants qui veulent rester compétitifs sur le marché et développer leur clientèle devront garder tous ces aspects à l'esprit. En développant une stratégie après-vente efficace, chaque commande devient alors l'occasion de fidéliser un client pour de nouveaux achats !
PDG et cofondateur de Sendcloud, Rob VanDen Heuvel, est un jeune entrepreneur autodidacte. Pendant ses études, il fait ses premiers pas dans le monde du e-commerce en créant sa propre boutique. En 2012, il repère rapidement les opportunités sur le marché européen de l'expédition de colis et lance alors Sendcloud avec deux partenaires. L'entreprise est aujourd'hui présente dans 8 pays.
Source :
www.lsa-conso.fr
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